Konfigurator jako UVP

Podsumowanie w liczbach:

• Jeden projekt.
• Rok wdrożenia.
• Zwrot z inwestycji osiągnięty w pierwszym miesiącu od uruchomienia!

Na tropie Unikatowej Propozycji Wartości

Czyli jak to się zaczęło?

Podczas cyklicznych konsultacji z klientem zastanawialiśmy się, czym jeszcze możemy się wyróżnić od konkurencji jako hurtownia i reseller? Omawiając dostępne zasoby, okazało się, że jedną z cichych supermocy klienta jest know-how i zaplecze techniczne dające możliwość zakuwania ocynkowanych lin na wymiar (a bardziej precyzyjnie: zawiesi linowych jednocięgnowych z atestem). Dla kogoś, kto nie miał nigdy styczności z tematem, może to brzmieć enigmatycznie, ale w praktyce tego typu zawiesia są bardzo popularne w zastosowaniu – od drobnych rozwiązań prywatnych, po budownictwo, transport i przemysł ciężki.

Równolegle prowadzona działalność produkcyjna, okazała się punktem wyjścia do dalszych rozważań. Klient dotychczas nie wspominał o tym, ponieważ skala nie była duża. Nie przypuszczał także, że możliwe jest przeniesienie specyficznego procesu zamówień (składanych mailowo lub telefonicznie) na sklep internetowy. Fakt, że konkurencja co prawda posiada pewne narzędzia, ale nie dają one pełnej elastyczności wyboru, nie bez powodu tylko utwierdzał klienta w przekonaniu, że jest to niemożliwe.

Co zrobiliśmy?

Krok pierwszy

Sprawdziliśmy konkurencję. Szukaliśmy m.in. odpowiedzi na pytania: Z jakich rozwiązań korzystają? Co robią dobrze, a co my możemy zrobić jeszcze lepiej? Gdzie możemy dać klientom jeszcze większą wartość?

Krok drugi

Product-Market Fit, czyli sprawdziliśmy, czy usprawnienia do których się przymierzamy, faktycznie przydadzą się klientom i czy będą gotowi za to zapłacić? Czy jest jest realny popyt na „niestandardowe”, bardziej dokładne długości wychodzące poza przeskok o 0,5-1 mb.? Czy jest potrzeba wyboru szerszego zakresu grubości (co za tym także idzie: wytrzymałości) oraz długości wybiegającej mocno poza 20, czy 30 m?

Krok trzeci

Zmapowaliśmy modelowy proces zamówienia, który przed wdrożeniem (w dużym uproszczeniu) wyglądał następująco:

1. Klient wysyłał maila lub dzwonił i podawał interesujące go zmienne (długość z dokładnością do jednostek dziesiętnych, grubość i ilość).
2. W odpowiedzi jeden z pracowników z tabelą w ręku rozpisywał kosztorys.
3. Po wyliczeniu mailowo przekazywał klientowi kosztorys do akceptacji.
4. Klient odpowiadał na maila akceptując kosztorys do zamówienia.
   • Opcjonalnie: klient wprowadzał korektę w zamówieniu (wtedy punkty 2., 3. i 4. trzeba było przejść ponownie).
5. Pracownik przekazywał zamówienie do realizacji na produkcję.
6. Produkcja wykonywała zlecenie.
7. Przekazanie zlecenia na magazyn.
8. Ręczne uzupełnianie listu przewozowego.
   • Opcjonalnie: gdy dane adresowe były niekompletne, konieczny był kontakt z klientem.
9. Wysyłka towaru.
10. Ręczne generowanie faktury.
    • Opcjonalnie: brakujące dane = bezpośredni kontakt z klientem.
11. Wysyłka faktury.

Krok czwarty

Stworzyliśmy kalkulator. Pochyliliśmy się nad kluczowymi zmiennymi wpływającymi na cenę oraz danymi, które są najistotniejsze dla klientów. Sprowadziliśmy je wszystkie do tabeli w Excel’u i wypracowaliśmy formuły pozwalające na automatyczne wyliczanie cen (uwzględniając zarówno parametry zmienne, jak i koszty stałe). W skrócie: stworzyliśmy kalkulator do wyliczeń, który już sam w sobie czynił wartość dodaną dla optymalizacji obsługi klienta oraz posłużył nam jako punkt wyjścia do wdrożenia konfiguratora do sklepu.

Krok piąty

Znaleźliśmy wykonawcę, który się podejmie zaprojektowania i wdrożenia w oparciu o technologię sklepu.

W trakcie poszukiwań znaleźliśmy w zaprzyjaźnionej firmie podobne i – co najważniejsze – spójne technologicznie rozwiązanie. Branża była zupełnie inna, ale sam mechanizm działania konfiguratora – choć prostszy – był bardzo zbliżony do tego, czego my właśnie szukaliśmy. Przy okazji, z pierwszej ręki otrzymaliśmy referencje o firmie wdrożeniowej. Nie pozostało nam nic więcej jak skontaktowanie się potencjalnym wykonawcą i przekazanie wspólnie wypracowanego briefu wraz z kalkulatorem. Po kilku spotkaniach, ustaleniu detali i akceptacji warunków przez klienta, rozpoczęliśmy projekt.

Grupa robocza składała się z opiekuna projektu i programisty (po stronie wykonawcy) oraz koordynatora, specjalisty technicznego i inwestora (po naszej stronie). Dzięki rzetelnemu przepracowaniu briefu i kalkulatora, klient nie musiał być nadto angażowany w projekt. Całą komunikację i zarządzanie wzięliśmy na siebie. Klient z kolei, brał udział w testach i opiniował poszczególne etapy. Projekt łącznie trwał okrągły rok. Po kilku iteracjach poprawek na rzecz użyteczności i obecnych standardów e-commerce, konfigurator wreszcie ujrzał światło dzienne.

Co się zmieniło?

Perspektywa klienta

Przede wszystkim wygodna możliwość zamówienia atestowanych lin:

• w najszerszym dostępnym na rynku przekroju grubości i wytrzymałości, na jednej karcie produktu;
• w odcinkach o dowolnej długości. Nie co 1 m, nie co 0,5 m… a z precyzyjną dokładnością co do 1 cm;
• z kosztorysem i kluczowymi danymi wyświetlanymi od razu, w ułamku sekundy.

Proces zamówienia

…który aktualnie wygląda następująco:

1. Klient wprowadza interesujące go zmienne: grubość, długość i ilość.
2. Automatycznie otrzymuje wyliczenie ceny i kluczowe dane techniczne.
   • Opcjonalnie: klient samodzielnie koryguje zmienne.
3. Dodaje produkt do koszyka.
4. Uzupełnia dane do wysyłki i faktury.
5. Wybiera formę płatności i dostawy.
6. Składa zamówienie.
7. Zlecenie trafia na produkcję.
8. Produkcja wykonuje zlecenie.
9. Przekazuje zlecenie na magazyn.
10. Automatyczne uzupełnienie listu przewozowego i wysyłka towaru.
11. Automatyczne wygenerowanie i wysyłka faktury.

Poza wygodą z perspektywy klienta, nie da się niezauważyć wprost wartości optymalizacyjnej dla przedsiębiorstwa – jaka idzie za automatyzacją procesu zamówień:

• Zmniejszenie ilości błędów ludzkich – zarówno po stronie klienta, jak i obsługi sklepu.
• Dziesiątki roboczogodzin zaoszczędzone każdego miesiąca na komunikację w procesie ofertowania i obsłudze klienta. Pracownicy mogą w tym czasie zająć się innymi zadaniami.